ING Türkiye’den Müşteri İletişiminde Yapay Zekâ Dönüşümü

En sevilen dijital banka olma hedefiyle ilerleyen ING Türkiye, müşteri iletişim merkezinde hayata geçirdiği yapay zekâ ve otomasyon dönüşümüyle müşteri deneyimini daha öngörülebilir, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir yapıya taşıdı. Yapay zekâ destekli çağrı özetleme, içgörü üretimi, akıllı tahminleme ve kapasite planlama çözümleri sayesinde müşteri ihtiyaçları ortaya çıkmadan öngörülüyor; müşterilere daha üstün bir deneyim sunulurken her temas aynı zamanda ürün, hizmet ve süreçlerin gelişimine yön veren güçlü bir “Müşterinin Sesi” kaynağına dönüşüyor.

Her çağrıdan öğrenen yapı: Müşterinin Sesi yapay zekâyla içgörüye dönüşüyor

ING Türkiye’nin devreye aldığı çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümü sayesinde akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle gerçekleşen tüm görüşmeler yapay zekâ tarafından analiz edilerek anlamlandırılıyor. Böylece müşteriler sorun yaşamadan önce iyileştirme alanları belirlenebiliyor, tekrar eden problemler hızla tespit edilerek çözüm süreçleri hızlandırılıyor. Çağrılarda öne çıkan konular ve müşteri temsilcisi etkileşimleri kök neden analiziyle değerlendirilirken, ilk kontakta çözüm oranlarının artırılması ve müşterilerin tekrar iletişime geçme ihtiyacının azaltılması hedefleniyor. 

Müşteri söylemeden anlayan hizmet: Akıllı Tahminleme

ING Türkiye’nin geliştirdiği Akıllı Tahminleme çözümü, müşterinin iletişime geçme nedenini daha görüşmenin başında yüksek doğrulukla tahmin ederek süreci proaktif hale getiriyor. Böylece müşterilerin ihtiyaçları daha hızlı anlaşılabiliyor, işlemler daha kısa sürede ve kesintisiz şekilde tamamlanıyor. Bu yaklaşım, proaktif yapısıyla müşteri deneyimini iyileştirirken iletişim süreçlerinin verimliliğini de artırıyor.

Yapay zekâ ile doğru zamanda doğru hizmet

ING Türkiye’nin yapay zekâ destekli kapasite planlama modeli yalnızca geçmiş çağrı verilerini değil; kampanya dönemlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de analiz ederek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Böylece doğru zamanda doğru kaynak planlaması yapılabiliyor; müşteriler daha kısa bekleme süreleriyle hizmet alırken müşteri iletişim merkezinin operasyonel verimliliği de önemli ölçüde artırılıyor.

Ezgi Demirdağ Saydağ: Yapay zekâyı müşteri deneyimini şekillendiren stratejik bir alan olarak konumluyoruz.

Dönüşümle ilgili değerlendirmede bulunan ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, şunları söyledi: “Gelecekte müşteri iletişiminin; her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekâyı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz. Hayata geçirdiğimiz çözümler sayesinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayabiliyor; onlara daha hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyoruz. Aynı zamanda her müşteri etkileşimini yalnızca bir hizmet süreci olarak değil, kurumumuzun öğrenmesini ve sürekli gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyoruz. Hedefimiz, her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak. Bu doğrultuda yapay zekâ odaklı dönüşümümüzü derinleştirmeye devam edeceğiz.”

ING Türkiye Hakkında:

Faaliyetlerini ING Grubu’nun, insanların iş ve özel hayatlarında bir adım önde olmalarını mümkün kılma amacıyla gerçekleştiren ING, Türkiye'nin en sevilen dijital bankası olma hedefiyle ilerliyor. Müşterilerine her zaman, her yerden, kolay ve zahmetsiz hizmet sunmayı hedefleyen ING Türkiye, “Sen hayatını yaşa” marka yolu ile insanların hayatında bankacılığın daha az yer tutması gerektiğine dikkat çekerken; “Aslan gibi banka, arkanda” söylemiyle de bankacılığı zahmetsiz hale getirerek hayatlarında istediklerini yapabilmeleri için müşterilerinin yanında olduklarını vurguluyor. Stratejisinde üstün müşteri deneyimini ve sürdürülebilirliği önceliklendiren ING Türkiye, Sabancı Üniversitesi İstanbul Uluslararası Enerji ve İklim Merkezi (IICEC), İş Dünyası ve Sürdürülebilir Kalkınma Derneği Türkiye (SKD) üyesi ve UN WEPs – Kadını Güçlendirme Prensipleri imzacısı.

ING Grubu Hakkında:

Güçlü bir Avrupa temeline sahip, dünya çapında bir finansal hizmetler şirketi olan ING Grubu, bankacılık faaliyetlerini ING Bank şirketi üzerinden yürütüyor. İnsanları güçlendirerek özel ve iş hayatlarında bir adım önde olmalarını sağlamayı amaçlayan ING Grubu, 100’den fazla ülkede 60 binin üzerindeki çalışanının gücü ile perakende ve kurumsal bankacılık hizmetleri sunuyor. ING Grubu hisseleri Amsterdam (INGA AS, INGA.AS), Brüksel ve New York Menkul Kıymetler Borsası’nda (ADRs: ING US, ING.N) işlem görüyor. Sürdürülebilirliği işinin merkezinde konumlandırmayı hedefleyen ING’nin, MSCI tarafından Mart 2026 yılında sağlanan ESG değerlendirmesinde “AAA” derecelendirmesi bulunuyor. Ayrıca, Haziran 2025 itibarıyla Sustainalytics, ING'nin ESG riskinin yönetimi güçlü olarak değerlendiriyor. Mevcut ESG Risk Derecelendirmesi ise 18,0 (düşük risk). ING Grup hisseleri ayrıca, Euronext, STOXX, Morningstar ve FTSE Russell gibi önemli sürdürülebilirlik endekslerinde yer alıyor. Dünya düşük karbon ekonomisine geçiyor. Müşterilerimiz ve biz de öyle. Hâlâ finanse ettiğimiz sürdürülebilir olmayan faaliyetler daha fazla olsa da giderek daha çok sürdürülebilir faaliyeti finanse ediyoruz. Nasıl ilerlediğimizi görmek için ing.com/climate.