Mastercard ve Garanti BBVA’dan Yapay Zeka Destekli Tahsilatta Dönüşüm

Mastercard, Garanti BBVA iş birliğiyle tahsilat süreçlerine yönelik yapay zeka destekli bir dönüşüm projesini hayata geçirdi. Değişen müşteri davranışları, artan operasyonel maliyetler ve dijitalleşme ihtiyacına odaklanan projede, geleneksel tahsilat yöntemlerinin yerine veri temelli karar alma mekanizmaları kullanılmaya başlandı.

Projede Mastercard’ın modelleme ve optimizasyon alanındaki danışmanlık yaklaşımı, Garanti BBVA’nın bankacılık altyapısıyla birleştirildi. “En İyi Sonraki Adım” (Next Best Action) modelleri ve stokastik optimizasyon motoru sayesinde her müşteri için en uygun aksiyonların belirlenmesi ve kaynakların gerçek zamanlı yönetilmesi hedeflendi.

Uygulama sonrasında ek personel ihtiyacı olmadan iletişim başına etkinlikte yüzde 30’un üzerinde artış sağlandığı belirtildi. Risk yönetiminin önemli göstergelerinden biri olan takibe düşen kredi girişlerinde ise yüzde 15’e varan düşüş kaydedildi. Dijital kanalların kullanımının artmasıyla birlikte yeniden yapılandırma işlemlerinin yarısı, ödeme sözlerinin ise üçte biri dijital kanallar üzerinden gerçekleştirildi.

Çağrı merkezi ve dijital kanallar birlikte kullanılıyor

Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat, sürece ilişkin değerlendirmesinde, “Tahsilat süreçleri artık veriyle güçlenen stratejik bir işlev haline geldi. Yapay zeka destekli modeller sayesinde çağrı merkezi kapasitesini en fazla etki yaratacak müşteri temaslarına yönlendiriyoruz” ifadelerini kullandı.

Alponat, düşük riskli müşteriler için yapay zeka destekli çağrı botlarının ilerleyen dönemde devreye alınmasının hedeflendiğini de sözlerine ekledi.

Hibrit tahsilat modelleri öne çıkıyor

Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı ise yapay zekanın finans sektöründeki rolüne dikkat çekerek, “Yapay zeka, operasyonel verimlilik ve risk yönetimi açısından kritik bir araç haline geldi. Tahsilat Optimizasyonu projesiyle çağrı merkezi kapasitesini manuel değil, stratejik olarak yönetiyor ve her müşteri etkileşiminden maksimum değer elde etmeyi amaçlıyoruz” değerlendirmesinde bulundu.